Ürün İadeleri Nasıl Azaltılır

Son yıllarda hızla büyüyen e-ticaret satışlarına, müşterilerin ilgisi de giderek artıyor. Aradığımız ne varsa kolay ve ekonomik şekilde temin etme imkanı sağlayan e-ticaret satışlarına, özel gün indirimleri ve çeşitli kampanyalar eklendiğinde daha da ilgi çekici hale geliyor. Peki, giderek büyüyen bu pazarda satıcılar nelere dikkat ediyor?

Ciro ve karlılık tutarları, ticaret yapan her kurumda olduğu gibi burada da ön plana çıkıyor. İşte bu noktada e-ticarette ciro ve karlılığa büyük etken olan iade konusundan bahsetmek gerekiyor.

İade deneyimi, e-ticaret satışlarınızı ve marka değerinizi etkileyen en önemli etkenlerden biridir.

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri deneyimini en yüksek seviyede tutmanız, müşteri sadakatini beraberinde getirecektir. Müşteri memnuniyeti, yeni siparişlerinizde eski müşteri sayınızın artmasını sağlayacak ve eski müşterilerinizin sizi tavsiyesi yoluyla yeni müşteriler edinmenizi sağlayacaktır. Bu nedenle, müşterilerinizin mutluluğu konusunda verimli bir çalışma yapmanız gerekiyor. İadeler de bu anlamda müşteri sadakatini artıran önemli faktörler arasında sayılabilir.

Güven

Yaptığımız müşteri deneyimi araştırmalarında, e-ticaret ile perakende alışveriş arasındaki “dokunarak ve görerek alışveriş yapma” deneyiminin farkının ön plana çıktığını görüyoruz. Aslında bunun ardında bulunan bir diğer etken de güven duygusudur. E-ticarette sipariş aşamasında somut bir hizmet alınmadığı için, özellikle yeni siparişlerde güven algısı ve marka bilinirliği önemli bir rol oynuyor.

Koşulsuz iade imkanı sunan firmalar, müşterilere güven aşılamakta ve sipariş adetleri hızla artmaktadır. Gelen iade taleplerinde uzlaşmacı davranmamak müşterilerinizin size olan güvenini zedeleyebilir. Alınmayan bir iade müşteri kayıplarına sebebiyet verebilir.

  • Yüklenen görsellerle gönderilen ürün arasında tutarsızlık olması
  • Yanlış ürün sevkiyatı
  • Hasarlı ürün gönderimi
  • Yetersiz ürün açıklaması
  • Ürünün müşteri açısından kalitesiz bulunması
  • Ürünün müşteri tarafından beğenilmemesi

İade Oranları Nasıl Azaltılır?

  • Gelen iadelerdeki analizleri raporlayıp iade oranlarını düşürebilirsiniz. (Ör.: Sürekli aynı üründen iade geliyorsa, bu ürünle ilgili ya da ürünün sitedeki içeriğiyle ilgili sorunlar olabileceğini göz önünde bulundurmalısınız. İade oranları her kategorideki farklılık göstermektedir. Tekstil ve ayakkabı ürünlerinde iade oranları, diğer kategorilere daha yüksektir.)
  • Daha fazla ürün fotoğrafı kullanabilirsiniz. Ürünün kullanım alanı, kutusu ve kendisinin farklı ve doğru açılardan bol miktarda fotoğrafını çekin. Yüksek çözünürlüklü görseller, ürün ile fotoğraflar arasındaki farkı minimuma indirecektir.
  • Ürünün kutu açılım ve kullanım videolarını ekleyebilirsiniz. Ürün açıklamalarında gözden kaçan noktaları, videoda gerekli vurguları yaparak tamamlayabilirsiniz. Bu şekilde, müşterileriniz ürünle ilgili bir sorun yaşadığında, iade etmek yerine video’ları izleyerek sorunu çözebilir.
  • Ürün acıkmaları doğru ve eksiksiz girin. Ürün fotoğrafları ve videoları kadar önemli bir diğer konu, ürünlere ait özelliklerin doğru ve anlaşılır şekilde açıklama olarak eklenmesidir. Müşteriler ürünleri internet üzerinden incelediği için, kafalarındaki bütün soru işaretlerini kaldıracak nitelikte açıklamalar kullanmaya özen gösterilmelidir.
  • Ürün paketlenmesine özen gösterin. İyi paketleme, ürünün sevkiyat sırasındaki hasar görme riskini en düşük seviyeye indirecektir. Müşteriye giden düzgün ve iyi hazırlanmış paketler, iade riskimizi azaltırken aynı zamanda marka değerinizi olumlu etkileyecektir.
  • Kolay iade süreçlerini müşteriye aktarın. Bu konuda doğru bilgileri vermek iade oranınızı etkileyecektir. Müşteri hizmetlerinin yükünü öncelikle azaltarak, gösterilen ilgi sonrasında müşteri kazanımına etkisi olacaktır.
  • Satış sonrası destekte bulunun. Kategorilere göre değişkenlik göstermekle birlikte, müşterilerinize satış sonrasında bilgi vermeniz iade oranlarını azaltacaktır. Ör.: Mobilya satan bir satıcı, kurulum sırasında sorun yaşayan müşteriye bu anlamda yardımcı olmalıdır. Aksi halde, müşteri ürünü kurmakta sorun yaşayıp iade yapmak isteyebilir.

Unutmayın, iadeleri kabul ettikçe ve iade deneyimini iyileştirdikçe satışlarınız artacaktır.